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온라인 도움말

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목차

1. 개요

온라인 도움말은 소프트웨어, 운영 체제, 웹사이트 등에서 사용자가 정보에 접근하고 문제를 해결하도록 돕는 시스템이다. 마이크로소프트는 윈도우 운영 체제에서 퀵헬프, 윈헬프, HTML 도움말, 도움말 및 지원 센터, 마이크로소프트 도움말 2, 어시스턴스 플랫폼 도움말 등 다양한 플랫폼을 개발했다. 이 외에도 HelpConsole, AmigaGuide, 애플 도움말, WebHelp, 자바헬프, 오라클 헬프, 도움말 라이브러리, 닷넷헬프, Texinfo, 유닉스 man 페이지, 정보 제공 시설, 노턴 가이드 등 다양한 플랫폼이 존재한다. 현대에는 HTML, PDF 형식과 라이브 채팅, 챗봇, 지식 기반 시스템, 사용자 맞춤형 도움말 형태로 발전하고 있다.

2. 역사

온라인 도움말은 실시간 고객 지원을 상당 부분 대체하였다. 온라인 도움말이 나오기 전에는 지원은 인쇄된 문서, 우편, 전화 또는 대면 방식으로만 제공될 수 있었다.

2. 1. 초기 온라인 도움말

초기 온라인 도움말은 도움말 제작 도구 또는 구성 요소 콘텐츠 관리 시스템을 사용하여 제작되었다. 다양한 형식으로 제공되었으며, 일부는 독점 소프트웨어이고 일부는 개방형 표준을 따랐다. 여기에는 다음이 포함된다.

  • 하이퍼텍스트 마크업 언어 (HTML), 여기에는 HTML 도움말, HTML 기반 도움말, JavaHelp, 그리고 Oracle Help가 포함된다.
  • 어도비 PDF (PDF)


온라인 도움말은 또한 라이브 채팅 시스템을 통해서도 제공되었는데, 이는 전화 통화에서 한 단계 더 발전된 형태이다. 이를 통해 지원 담당자는 여러 지원 세션을 동시에 진행할 수 있어 비용을 절감할 수 있다. 세션 종료 후 고객에게 즉시 전송할 수 있는 기록이 제공된다.

2. 2. 마이크로소프트 윈도우 도움말 시스템

마이크로소프트는 마이크로소프트 윈도우 운영 체제에서 사용할 수 있는 다양한 도움말 시스템 플랫폼을 개발해 왔다.

플랫폼 이름설명공개 여부
마이크로소프트 퀵헬프1987년 마이크로소프트에 입사한 랄프 월든이 MS-DOS 및 OS/2용으로 작성한 온라인 도움말 시스템이다. 랄프 월든은 이 시스템의 주 개발자였다.
help 명령(별도 설명 없음)
마이크로소프트 윈헬프 (.hlp)리치 텍스트 형식 기반이며, 윈도우 3.1 및 윈도우 95/NT에서 업계 표준이었다. 윈도우 도움말 프로그램(WinHlp32.exe)은 윈도우 3.0부터 윈도우 XP까지 모든 윈도우 운영 체제에 포함되었으나, 윈도우 비스타부터는 포함되지 않아 별도로 다운로드해야 한다.[1]예
HTML 도움말 (.chm)HTML, 이미지, 자바스크립트 등 기반이다. 1997년 HTML 도움말 1.0이 출시되었고, 2006년에는 HTML 도움말 1.4가 마이크로소프트에서 제공되었다.예
도움말 및 지원 센터윈도우 Me 및 윈도우 XP에서 사용되었던 온라인 도움말 시스템으로, 현재는 사용 중단되었다.
마이크로소프트 도움말 2 (.hxs)2001년 마이크로소프트는 HTML 도움말 2.0의 광범위한 출시 계획을 발표하고 마이크로소프트 도움말 2로 명명했다. 비주얼 스튜디오 .NET, MSDN 라이브러리, 테크넷 제품의 도움말 형식으로 2002년 출시되었으나, 공개 사용 계획은 취소되었다. 오피스 2007의 도움말 형식으로도 사용되었다.
AP 도움말 1.0 (.h1s)마이크로소프트 어시스턴스 마크업 언어 기반으로, 윈도우 비스타와 함께 개발, 출시되었다. 마이크로소프트, OEM, 특정 기업 사용자를 위한 형식이며, 다른 소프트웨어 공급업체를 위한 저작 플랫폼은 공개되지 않았다. 어시스턴스 플랫폼 도움말 엔진 2.0 버전은 현재 보류 중이다.
아니요


2. 3. 기타 플랫폼

플랫폼 이름설명
HelpConsole (로컬 HTML 파일 또는 웹 기반)IIS 기반 시스템으로 표준 탐색 트리와 내용 영역을 갖추고 있으며, 웹 브라우저로 볼 수 있다. JS, Flash(현재 사용 중단), HTML5, 임베디드 프레젠테이션 등을 지원하며, 웹 기반이기 때문에 윈도우, 리눅스 등 사실상 모든 운영 체제에서 작동한다.
AmigaGuide (.guide)아미가를 위해 설계된 공식 하이퍼텍스트 문서 파일 형식.
애플 도움말 (.HELP)애플 Mac OS 8.5 이상 운영 체제를 위한 독점적인 도움말 플랫폼.
WebHelp윈도우, UNIX, 리눅스, 썬 솔라리스, 매킨토시를 포함한 대부분의 웹 브라우저와 대부분의 플랫폼에서 실행될 수 있는 크로스 플랫폼 비컴파일 도움말 시스템.
썬 자바헬프 (.js)썬 마이크로시스템즈에서 자바 프로그래밍 언어로 작성한 플랫폼 독립적 도움말 시스템. 자바 런타임 환경 (JRE)을 지원하는 거의 모든 플랫폼과 브라우저에서 실행된다.
오라클 헬프오라클에서 개발한 두 가지 형식: Oracle Help for Java (OHJ) 및 Oracle Help for Web (OHW).[2]
도움말 라이브러리 (.HLB)VMS를 위해 설계된 공식 도움말 파일 형식.
닷넷헬프.chm 형식을 대체하는 새로운 윈도우 도움말 형식으로, .NET 응용 프로그램도 지원한다.
Texinfo ( "info"라고도 함)GNU 프로젝트의 공식 문서 시스템.
유닉스 man 페이지유닉스 프로그램 및 셸 명령어, 시스템 콜, 라이브러리 호출, 장치 파일, 파일 형식 등을 문서화하는 데 사용되는 표준 방식.
정보 제공 시설 (IPF)IBM의 OS/2 시스템, eComStation, ArcaOS에서 사용되는 도움말 시스템.[3] fpGUI 툴킷 프로젝트의 공식 문서 시스템이다.
노턴 가이드


3. 현대적 발전

온라인 도움말은 실시간 고객 지원을 상당 부분 대체했다. 온라인 도움말이 나오기 전에는 지원은 인쇄된 문서, 우편, 전화 또는 대면 방식으로만 가능했다.

3. 1. 라이브 채팅 및 챗봇

온라인 도움말은 실시간 고객 지원을 상당 부분 대체했다. 온라인 도움말이 나오기 전에는 지원은 인쇄된 문서, 우편, 전화 또는 대면 방식으로만 제공될 수 있었다.

3. 2. 지식 기반 시스템

온라인 도움말이 나오기 전에는 지원은 인쇄된 문서, 우편, 전화 또는 대면 방식으로만 제공될 수 있었다.

3. 3. 사용자 맞춤형 도움말

온라인 도움말은 실시간 고객 지원을 상당 부분 대체했다. 온라인 도움말이 나오기 전에는 지원은 인쇄된 문서, 우편, 전화 또는 대면 방식으로만 제공될 수 있었다.

참조

[1] 문서 The Windows Vista and Windows Server 2008 Developer Story: Application Compatibility Cookbook http://msdn.microsof[...]
[2] 웹사이트 Oracle Help Technologies http://www.oracle.co[...]
[3] 웹사이트 ArcaOS IPF Help https://www.arcanoae[...] 2020-08-24
[4] 웹사이트 Windows ヘルプ形式 (WinHlp32.exe) で作成されたヘルプを開くことができない http://support.micro[...] 2012-12-27


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